Spjallmenni á vefinn borgar sig þegar margir spyrja sömu einföldu spurninganna utan vinnutíma. Hjá flestum litlum fyrirtækjum er það ekki staðan: þar liggur tíminn í pósthólfinu, og þar ætti gervigreindin að byrja.
Spjallmenni er oftast fyrsta hugmyndin þegar fyrirtæki ákveður að gera eitthvað með gervigreind. Það sést, það er auðvelt að sýna, og keppinauturinn er kannski þegar kominn með eitt. En spjallmenni leysir aðeins eitt verk: að svara gestum á vefnum. Ef fáir gestir spyrja þar, er það dýr gluggaskreyting.
Það sem ég sé oftast er að spurningarnar koma allt annars staðar inn: í tölvupósti, í síma, í skilaboðum á Facebook. Þá er sama tæknin betur nýtt þar sem vinnan er, með starfsmann sem samþykkir hvert svar. Þessi grein spyr þig tveggja spurninga og segir þér hvort spjallmenni er rétt byrjun hjá þér eða ekki.
Spjallmenni eða pósthólf?
Hvað koma margir á vefinn hjá þér í mánuði?
Gróft mat dugar. Ef þú veist það ekki er það líka svar.
Fáir gestir á vefnum
Spjallmenni sem enginn talar við
Ef fáir koma á vefinn, spyrja enn færri. Spjallmenni sem svarar tveimur spurningum í viku kostar það sama í uppsetningu og rekstri og eitt sem svarar hundrað, og þú þarft samt að lesa það yfir og halda svörunum réttum.
Fólk sem þekkir fyrirtækið þitt hringir eða sendir póst. Það er ekki vandamál sem þarf að leysa á vefnum. Vandinn, ef hann er einhver, er tíminn sem fer í að svara þeim.
Hér er betri spurning: hvar koma fyrirspurnirnar inn í dag, og hvað tekur langan tíma að svara þeim? Ef svarið er pósthólfið, er þar sem gervigreindin á heima.
Nokkur hundruð gestir á mánuði
Á mörkunum: skoðaðu fyrst hvað fólk spyr um
Á þessu bili getur spjallmenni borgað sig, en sjaldan sem fyrsta verk. Byrjaðu á því að safna spurningunum sem berast í tvær vikur, óháð því hvaðan þær koma. Þú sérð fljótt hvort þær eru margar og eins, eða fáar og ólíkar.
Séu þær margar og eins (opnunartími, verð, afhendingartími) er ódýrara og betra að svara þeim á síðunni sjálfri. Góð spurt-og-svarað-síða gerir sama gagn og spjallmenni fyrir flesta, og Google les hana líka.
Þegar síðan svarar því augljósa og spurningarnar halda samt áfram að koma, sérstaklega á kvöldin, er kominn tími til að skoða spjall.
Þúsundir gesta á mánuði
Þegar spjall getur borgað sig
Með þúsundir gesta er líklegt að margir spyrji sömu spurninganna á tímum þegar enginn er við. Þá getur spjallmenni tekið við raunverulegu verki: að svara strax í stað þess að gesturinn bíði til morguns eða fari annað.
Þrennt þarf að vera til staðar. Svörin þurfa að vera til skrifleg (verðskrá, skilmálar, algengar spurningar), því spjallmennið á að svara úr þeim, ekki af internetinu. Það þarf að vita hvenær það á að hætta og láta manneskju taka við. Og einhver þarf að lesa yfir samtölin reglulega og laga svörin.
Mældu það svo: hve margar spurningar það leysir án manneskju, og hvort fyrirspurnum í póstinum fækkar. Geri þær það ekki, var það ekki rétta verkið.
Almennt um umferð
Óháð umferð: spjall þarf einhvern til að tala við
Spjallmenni er bara eins gott og fjöldi gestanna sem nota það. Með litla umferð er það skraut; með mikla umferð og margar eins spurningar getur það tekið við raunverulegu verki. Fyrsta skrefið er alltaf það sama: að vita hvar spurningarnar koma inn í dag.
Og hvar tapast mestur tími hjá ykkur?
Veldu það sem pirrar mest, ekki það sem hljómar best.
Tölvupóstur og fyrirspurnir
Byrjaðu í pósthólfinu, ekki á vefnum
Ef tíminn fer í að svara fyrirspurnum er pósthólfið betri byrjun en spjallmenni. Spurningarnar eru þær sömu, svörin koma úr sömu skjölum, en munurinn er að starfsmaður les svarið yfir áður en það fer út.
Það þýðir minni áhættu. Rangt svar í spjalli fer beint til viðskiptavinar; rangt uppkast í pósthólfinu er lagað áður en nokkur sér það. Og allar fyrirspurnir sem koma inn, hvaðan sem þær koma, lenda á sama stað.
Ég fer nánar yfir hvernig það virkar í greininni um sjálfvirka svörun tölvupósta.
Tilboð og sala
Spjallmenni selur sjaldan
Gestur sem vill tilboð spyr ekki einnar spurningar. Hann þarf að lýsa verkinu, og tilboðið þarf að taka mið af því, verðskránni þinni og hvað þú hefur tíma í. Það er ekki samtal sem spjallmenni á að klára.
Það sem spjallmenni getur gert er að safna upplýsingunum sem þú þarft (stærð, staðsetning, tímasetning) og senda þér þær skipulagðar. Venjulegt form á vefnum gerir það sama, og án hættunnar á að vélin lofi verði sem þú stendur ekki við.
Þar nýtist gervigreindin betur: til að skila fyrsta uppkasti af tilboði úr fyrri tilboðum og verðskrá. Ég fer yfir það í greininni um gervigreind í sölu.
Bókhald, skýrslur og gögn
Spjall á vefnum hjálpar ekki með tölurnar
Ef tíminn fer í að draga saman tölur, finna út hvernig síðasta vika gekk eða bíða eftir mánaðarskýrslunni, gerir spjallmenni á vefnum ekkert fyrir þig. Það talar við gesti, ekki við bókhaldið.
Það sem þú þarft er að tölurnar komi til þín án þess að nokkur slái þær inn. Stjórnborð sem les beint úr bókhaldskerfinu og skrifar vikulega samantekt á íslensku leysir það: hvað gerðist, af hverju og hvað ætti að gera.
Hvað það kostar fer ég yfir í greininni um verð.
Innri ferlar og handavinna
Handavinna inni í húsi er ekki vefvandi
Ef tíminn fer í að afrita á milli kerfa, fylla út sömu skjölin eða elta samþykki, leysir spjallmenni á vefnum ekkert af því. Það er skrifstofuvinna sem gestir sjá aldrei.
Hér er fyrsta skrefið að kortleggja verkið: hver gerir hvað, hversu oft, og hvar það stoppar. Oftast kemur í ljós eitt endurtekið verk sem tekur mestan tíma samanlagt, og það er þar sem sjálfvirknin byrjar.
Það er einmitt það sem fría greiningin gerir: finnur verkið sem borgar sig að byrja á.
Almennt um tímaþjófa
Óháð því hvar tíminn fer: settu gervigreindina þangað
Spjallmenni á vefnum leysir eitt afmarkað verk. Flest fyrirtæki tapa mestum tíma annars staðar: í pósthólfinu, tilboðunum, tölunum eða innri handavinnu. Byrjaðu þar sem tíminn tapast, ekki þar sem gervigreindin sést best.
Hvað svo?
Reglan er einföld: settu gervigreindina þar sem vinnan er, ekki þar sem hún sést best.
Teldu í tvær vikur hvaðan fyrirspurnirnar koma: vefur, póstur, sími, skilaboð. Koma flestar í pósti, byrjaðu þar. Koma margar eins á vefnum utan vinnutíma, svaraðu þeim fyrst á síðunni og skoðaðu svo spjall. Koma fáar yfirleitt, liggur tíminn líklega annars staðar.
Viljirðu að ég skoði það með þér kostar það ekkert. Fría greiningin tekur um tíu mínútur að fylla út, og innan tveggja virkra daga sendi ég þér hvaða verk ég myndi byrja á.